Zukunftstrend Social IT Service Management

IT-Abteilungen müssen zum unsichtbaren Provider im Hintergrund werden

Wie schon in der Vergangenheit, so stand auch in diesem Jahr das Thema IT Service Management (ITSM) vielfach im Fokus der Unternehmen. Allerdings wurde die Diskussion darüber nicht immer konsequent geführt. Der Grund: Die Verantwortlichen konnten sich mangels Zeit nur wenig mit den Fragestellungen rund ums Service Management beschäftigen. Das schmerzt, zumal den Betroffenen die Relevanz durchaus bewusst ist.

Fabian Henzler, Senior Product Manager für Business Process and Workspace Management bei Matrix42
Fabian Henzler, Senior Product Manager für Business Process and Workspace Management bei Matrix42

Was sind derzeit die grössten Herausforderungen beim IT Service Management?
Fabian Henzler: Schlicht und ergreifend die Masse der permanent auftretenden Incidents. Im Grunde sind IT-Mitarbeiter viel zu sehr damit beschäftigt, Feuer zu löschen, so dass sie sich nicht um eine strategische Weiterentwicklung des Service Managements kümmern können. Leider wird hier oft viel zu kurzsichtig agiert. Langfristige Lösungen oder grundsätzliche Änderungen kommen gar nicht erst zur Sprache.

Wie muss man sich das vorstellen?
Fabian Henzler: Die schnelle und zuverlässige Lösung eines Incidents hat absolute Priorität. Da bleiben die nachhaltige Analyse und der Lerneffekt oft auf der Strecke. Die Symptome werden zwar behandelt, aber es gibt keine langfristige Therapie, die ein wiederholtes Auftreten der Störung auf lange Sicht verhindert. Der Grund hierfür liegt in einer rein kaufmännisch getriebenen Vorgehensweise und den Quartalsbetrachtungen – schließlich wollen die meisten CIOs, dass die IT ein Profit- und kein Cost-Center ist.

Was können Unternehmen dagegen tun?
Fabian Henzler: Die Einführung agiler Arbeitsweisen wie beispielsweise SCRUM mit extrem effizienten Iterationen ist sehr hilfreich und schafft Transparenz, aber auch eine Wissensdatenbank, die alle häufig gestellten Fragen beantwortet, kann für Entlastung im Support sorgen. Grundsätzlich aber ist es wichtig, dass die Unternehmen langfristig denken. Sie müssen bereit sein, ihre Vorgehensweise zu ändern – einen Paradigmenwechsel einleiten. Dabei kann eine moderne ITSM-Lösung helfen.

Wer profitiert von einem gut funktionierenden IT Service Management?
Fabian Henzler: Alle. Kunden und Unternehmen profitieren gleichermassen, weil Prozesse reibungsloser funktionieren. Wann sind wir mit der Unternehmens-IT besonders zufrieden? Wenn wir in keinerlei spürbaren Kontakt mit ihr treten. Das Erfolgsrezept ist, dass die IT zum Dienstleister wird und nur noch im Hintergrund dafür sorgt, dass alles läuft. Das hat zur Folge, dass Prozesse transparenter und intuitiver werden müssen. Beim Service Management steht der Business-Aspekt im Vordergrund und weniger die Technik – diese muss die Abläufe lediglich unterstützen.
Wenn sich ein Unternehmen für die Einführung einer ITSM-Lösung entscheidet, worauf sollte es bei der Auswahl achten?
Fabian Henzler: Um sich zukunftsorientiert aufzustellen, sollten sowohl das Frontend als auch die Workflows der Lösung hoch anpassbar und flexibel erweiterbar sei. Zudem sollte sie vorhandene Systeme und bestehende Prozesse einfach integrieren. Schlicht gesagt: Die Software muss zum Unternehmen passen und nicht umgekehrt. Dennoch muss sie personalisierbar sein, denn nur so kann die Software für ein einfaches, rein intuitives Nutzererlebnis (intuitive UX) sorgen.

Was verbirgt sich hinter dem Begriff Social IT Service Management?
Fabian Henzler: Bei der Bezeichnung „social“ denken alle gleich an Facebook & Co. Gemeint ist aber lediglich ein Aspekt dieser Plattformen, nämlich, dass sie die unmittelbare Kommunikation unterstützt und schnelles Feedback möglich ist – von einer speziellen Zielgruppe, innerhalb eines Teams oder vom Kunden – egal! Warum ist das so wichtig? Weil durch diese direkte Kommunikation Probleme schneller gelöst werden können, beispielweise mit einen interaktiven Kundenchat. Auch der Einsatz von social „tags“ innerhalb einer Kommunikation kann sich durchaus als hilfreich erweisen und den Lösungsprozess beschleunigen. Es ist sehr einfach, aus einer bestehenden Kommunikation in SharePoint, Yammer oder Twitter heraus eine Störung zu melden, ohne dabei die gesamte Kommunikation in ein neues System transferieren zu müssen – ein Incident genügt, und die IT weiss Bescheid.

Was glauben Sie, wie sich die Rolle des Service Managements innerhalb der nächsten Jahre verändern wird?
Fabian Henzler: Das IT Service Management wird unser Arbeitsleben mehr prägen, als wir uns das heute vorstellen können. Im Jahr 2020 wird es so sein, dass die IT überhaupt nicht mehr als IT wahrgenommen wird. Viele Prozesse, die derzeit nur in Teilen automatisiert sind, werden zukünftig noch viel weitreichender sein. Wenn in 5 Jahren beispielsweise ein neuer Mitarbeiter in einem Unternehmen anfängt, werden nicht nur sein Arbeitsplatz entsprechend konfiguriert, seine Geräte synchronisiert und die notwendigen Anwendungen installiert sein, sondern bei bestimmten Aufgaben, wie etwa Terminen, weiß das System automatisch, ob die Daten für ein Online-Meeting hochgeladen oder eine Präsentation gestartet werden soll. Zudem bin ich davon überzeugt, dass 2020 auch die Kommunikation „von Maschine zu Maschine“ es ermöglicht, dass das Auto des Mitarbeiters seine Fahrziele mit dem Kalender synchronisiert und dann selbständig fährt. In jedem Fall werden immer mehr Prozesse automatisch und im Hintergrund ablaufen, was zu einer spürbaren Entlastung im Business führen wird.

Raus aus dem Teufelskreis

In vielen Unternehmen steckt die IT in einem nicht enden wollenden Teufelskreis: Um bestehende Probleme in den Griff zu bekommen, führen Firmen neue Technologien ein, die wiederum neue Schwierigkeiten mit sich bringen. Das führt dazu, dass sich die IT permanent mit sich selbst beschäftigt und sich nicht zum Service Provider entwickeln kann. Ein Paradigmenwechsel ist also längst überfällig. Nur wenn die IT-Verantwortlichen es schaffen, ihre Prozesse so zu gestalten, dass sie diese über ein zentrales, ganzheitliches System steuern können, werden sie langfristig den Teufelskreis durchbrechen. Social ITSM bietet hier zielführende Ansätze.

 

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