Wie sich durch die Digitalisierung die Rolle der IT verändert

Viele KMU nutzen bereits seit einigen Jahren ERP (Enterprise Resource Planing) oder PIM (Product Information Management) Systeme. Im Zuge der Digitalisierung sehen sie sich aber mit immer neuen Ansprüchen im Bereich des Kundenerlebnis konfrontiert. Welche
Voraussetzungen müssen geschaffen werden, um diese Ansprüche befriedigen zu können und wie muss eine IT-Landschaft aufgestellt werden, um für die Zukunft gewappnet zu sein?

Unternehmen wie Amazon oder Apple schüren hohe Erwartungen an das digitale Kundenerlebnis. Längst geht es nicht mehr darum, überhaupt digital präsent zu sein, sondern das Erlebnis für den Kunden über alle Kanäle hinweg positiv zu beeinflussen. Jeff Bezos, der Amazon-Gründer, fordert eine «obsessive Kundenorientierung» und regt damit an, konsequent vom Kunden her zu denken, wenn es darum geht, solche Erlebnisse zu konzipieren. Viele Unternehmen mühen sich derzeit am sogenannten Omni-Kanal-Erlebnis ab, oftmals steht aber weniger der Kunde im Zentrum, als vielmehr die Erhöhung des Umsatzes. Aufgrund der technologischen Entwicklung verändern sich Kundenbedürfnisse schnell und neue Geschäftsmodelle oder Endgeräte, wie z.B. Voice Assistants, öffnen laufend zusätzliche Kanäle. Um damit Schritt halten zu können, ist viel Geschwindigkeit und Flexibilität in den Systemen und der Datenverfügbarkeit gefragt. Im Zuge dessen rückt die IT zunehmend aus dem Schatten der anderen Abteilungen hervor. Und gleichzeitig werden hohe Erwartungen an die IT gestellt, um eben genannte Herausforderungen meistern zu können.

Viele Unternehmen sind aber weiterhin monolithisch aufgestellt. Bis vor einigen Jahren lautete die Strategie in der Regel, möglichst viele Prozesse im eingesetzten ERP abbilden zu können. Vorderhand bietet dies den Vorteil eines integrierten Daten- und Prozessflusses. Faktisch wuchsen jedoch neben dem ERP weitere Single-purpose Anwendungen heran. Single-purpose deshalb, weil sie vor allem einem spezifischen Use Case dienen sollten, zum Beispiel der Lagerverwaltung oder Rechnungsstellung. Diese historische Systemlandschaft führt jedoch dazu, dass viele Prozesse und Funktionalitäten redundant in mehreren Systemen vorhanden sind. Häufig wird dies durch sogenannte Silo-Beschaffungen gefördert: Einzelne Abteilungen, die eine Software einführen, welche genau das Ziel der Abteilung erfüllt, aber nicht im Kontext des Gesamtprozesses betrachtet wird. Dazu kommt, dass diese Systeme meist nur isoliert genutzt werden (können). Schnittstellen müssen in jedem Einzelfall separat eingepflegt werden und sind nicht standardisiert verfügbar. Eine vernetzte Datennutzung ist daher nur mit grossem Aufwand möglich.

Microservices to the rescue?

Microservices scheinen da der Retter in der Not zu sein. Microservices sind Mini-Applikationen, die in sich gekapselt sind und genau eine Funktion erfüllen. In einer perfekten Welt wird jede Funktionalität genau einmal programmiert und dann mittels Service-Orchestrierung so zu einer neuen Anwendung zusammengesetzt, wie es für den jeweiligen Prozess benötigt wird. Doppelspurigkeiten werden vermieden und die daraus resultierende Flexibilität ermöglicht maximale Geschwindigkeit in der Abbildung von (neuen) Prozessen*. Leider bewegen sich die wenigsten Unternehmen in einer perfekten Welt: Oft haben sie weiterhin ihre bestehende (monolithische) Systemlandschaft als Hypothek. Es gilt also einen geeigneten Mittelweg zu finden.

Der erste Schritt führt – wie so oft – über die Prozesse. Es braucht Klarheit darüber, welche Prozesse der reinen Auftragsabwicklung dienen, also keinen Mehrwert für Kunden oder Marktleistung schaffen. Diese sollten möglichst mittels Standardsoftware, die auch im Standard belassen wird, abgewickelt werden. Dadurch wird nicht nur die Beschaffung und Einführung vereinfacht und vergünstigt, es erleichtert auch den Pflege- und Updateprozess. Dies wiederum befreit Ressourcen für Prozesse, mit welchen man sich tatsächlich am Markt differenzieren kann. Bei diesen ist nicht nur eine höhere Geschwindigkeit und Flexibilität gefragt, sondern auch entsprechende Individualität (Stichwort Erlebnis). Entsprechend lohnt sich die Entwicklung von Individualsoftware, oder eben von Microservices.

Abstraktion durch Schnittstellen

Damit diese (Mini-)Applikationen auf die richtigen Daten zugreifen können, braucht es eine weitere Anforderung an die Systemlandschaft der Kernapplikationen: Die Standardsoftware muss hinter Schnittstellen abstrahiert werden, um einerseits genannte Anbindungen von Microservices zu ermöglichen. Andererseits hilft Abstraktion dabei, Daten zugänglich und unter Systemen austauschbar zu machen. Im Extremfall muss nur das dahinterstehende Kernsystem ausgetauscht und an die Schnittstelle gekoppelt werden. Die angebundenen Systeme kennen nur die Schnittstelle und müssen das zugrundeliegende System nicht kennen.

Nicht nur beim Kundenerlebnis sind individuelle Applikationen gefragt. Diese können auch im Leistungserstellungsprozess nötig sein. Entsprechend kann es Sinn machen, eine zusätzliche Applikation an ein Kernsystem zu docken. Sofern oben genannter Schnittstellen-Layer vorhanden ist, ist die Anbindung auch relativ einfach zu realisieren. Und es braucht nicht zuerst ein Projekt, nur um die Schnittstelle zu entwickeln.

Neues Rollenbild

Damit ändert sich aber nicht nur die Systemlandschaft, sondern vor allem auch die Rolle der IT. Es reicht nicht mehr, nur die Systeme zu betreiben und zur Verfügung zu stellen. Die IT muss ein fundiertes End-to-end-Prozessverständnis mitbringen, um einerseits die richtigen Services bereitstellen zu können und um andererseits den Fachabteilungen beratend zur Seite zu stehen. Dabei geht es vor allem auch um Beratung im Bereich des Technologieeinsatzes, aber auch bezüglich der Kundenanforderung sowohl interner als auch externer Kunden. Dies erfordert zum Teil andere Rollen, als die heutigen, da Kundenorientierung auch in der IT zentral wird.

Zukünftig wird die Innovationskraft eines Unternehmens stark von der entsprechenden Systemarchitektur und der daraus resultierenden Geschwindigkeit und Flexibilität abhängen. Damit wird die IT zum «Enabler» für die Digitalisierung.

Zum Autor:
Daniel Fiechter
, Dozent für Industrial Business Engineering im Studiengang MAS Industrie 4.0 an der Fernfachhochschule Schweiz (FFHS) sowie Head of Digital Business bei der STOBAG AG.

* Rein exemplarisch kann auch das Konzept der Service-orientierten Architektur (SOA) herangezogen werden. Dieser Artikel behandelt nicht die spezifischen Unterschiede, sondern das generische Konzept für die Gesamtarchitektur.