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Wie können IT-Abteilungen den steigenden Geschäftserwartungen an künstliche Intelligenz gerecht werden?

Es ist nur eine Frage der Zeit bis AI zur geschäftskritischen Technologie wird. Unternehmen müssen daher eine klare AI-Roadmap erstellen, wenn Sie nicht von der Konkurrenz überholt werden wollen.

Es gab eine Zeit, da waren Kunden jedes Mal überrascht, wenn sie E-Mails mit persönlichen Inhalten erhielten oder ganz unten auf einer Webseite massgeschneiderte Anzeigen lasen und Produktempfehlungen erhielten. Nur wenige Jahre später sind sie nicht mehr so einfach zu befriedigen und jeder erwartet jederzeit perfekten Service mit nur einem Fingerwisch auf dem Smartphone.

Kunden wollen heute nicht nur Personalisierung – sie möchten, dass Unternehmen vorweg erkennen, was sie wollen … und am besten bevor sie es selbst wissen. AI-basierte Entwicklungen, wie personalisierte Empfehlungen und automatische Auftragsabwicklungen,  geben Kunden mehr Auswahl und Flexibilität.  Ein Sonderbericht von Salesforce, The AI Revolution, ergab, dass 75% der Geschäftskunden erwarten, dass Unternehmen bis 2020 ihre Bedürfnisse antizipieren und entsprechende Vorschläge machen werden, bevor sie sich überhaupt an sie wenden.

Was bedeutet dies für die Unternehmen? Tatsächlich  bestätigt die Studie, dass die Hälfte aller Konsumenten sich der Konkurrenz zuwenden, wenn ein Unternehmen ihre Bedürfnisse nicht voraussieht. Um solchen Risiken aus dem Weg zu gehen, prüfen Unternehmen nun vemehrt, wie sie künstliche Intelligenz  nutzen können, um individuellere Erfahrungen zu kreieren und die Bedürfnisse der Kunden besser antizipieren können.

Viele Unternehmen experimentieren bereits mit künstlicher Intelligenz

Die aktuellen Fortschritte im Bereiche der AI erlauben es Unternehmen mit diesen neuen Möglichkeiten zu experimentieren und ihre Strategien dementsprechend anzupassen, um die personalisierten, prädiktiven Erfahrungen der heutigen Kunden zunehmend zum Standard zu machen. Heute konzentrieren sich 78% der Vertriebsteams verstärkt auf die Antizipation von Kundenbedürfnissen und 75% auf die Personalisierung von Kundeninteraktionen. Wichtiger noch: Statt ihre traditionelle reaktionäre Rolle beizubehalten, bauen leistungsstarke Vertriebsteams durch persönliches und proaktives Engagement dank AI vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Kunden auf.

Auch die Kundenservice-Teams haben sich verbessert: So wie der lokale Ladenbesitzer die täglichen Bedürfnisse seiner Kunden in der Nachbarschaft kennt, können AI-gesteuerte Tools nun auch bei Kundeninteraktionen angewendet werden, um Beziehungen und vorausschauende Transaktionen – in viel größerem Maßstab – zu ermöglichen. Die Mehrheit der Kundenservice-Teams (65 %) hat sich bereits stärker auf die Personalisierung von Service-Interaktionen konzentriert, während 62 % sich stärker auf die Bereitstellung von proaktivem Service konzentrieren. Statt den menschlichen Kontakt zu ersetzen, verbessert AI das Erlebnis, indem sie einfache Transaktionen und Interaktionen um eine menschenähnliche Intelligenz erweitert. Zum Beispiel könnte Machine Learning die Laune eines Anrufers analysieren und einem Agenten direkt eine mögliche Antwort empfehlen.

IT-Teams müssen ihre Strategie definieren, um die Unternehmensziele zu erreichen.

Da Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams die Bedürfnisse von Interessenten und Kunden vorwegnehmen wollen, wenden sie sich an die IT-Abteilung. Doch wie kann die IT mit all diesen neuen Ansprüchen Schritt halten?

Laut dem aktuellen State of IT Report von Salesforce, gehört AI  (zusammen mit Cloud Computing), zu den zwei Technologien, welche bis 2020 eine transformative Auswirkung auf alle Unternehmen haben werden. So erwarten Vertriebsteams bis 2020 zum Beispiel ein Wachstum von 139% im Bereich von AI, die den Kunden automatisch Produkte auf der Grundlage ihrer Präferenzen empfiehlt.

Die Zeitspanne, bis AI für Unternehmen kritische Bedeutung erreicht, ist begrenzt. Da IT-Abteilungen diese neue Technologie nicht auf einen Schlag in den verschiedensten Geschäftsbereichen einführen können, führen viele von ihnen zuerst Test- und Implementierungszyklen in den wichtigen Geschäftsbereichen wie dem Vertrieb durchführen durch, bevor sie neue Prozesse im gesamten Unternehmen einführt. 54 Prozent der Teams, welche im Rahmen des diesjährigen State of Sales Reports befragt wurden, gehen davon aus, dass sie bis 2020 auf KI beruhende Technologie einsetzen werden. Bei 21 Prozent ist es heute bereits der Fall.

Demonstrieren, dass AI einen Mehrwert für das Unternehmen darstellt

Geschäftsführer und andere Führungskräfte müssen heutzutage nachdrücklich zeigen, dass AI einen echten Mehrwert schafft und dem Unternehmen dabei hilft, sich stärker mit seinen Kunden zu beschäftigen und nicht eine technologische Hürde ist, welche die alltäglichen Aufgaben weiter erschwert.

Um echten Mehrwert zu schaffen, müssen Unternehmen sorgfältig prüfen, wie sich die Technologie in ihre spezifischen Geschäftsprozesse einfügt, und umfassende Pläne aufstellen. Außerdem müssen Teams künstliche Intelligenz wie einen “Muskel” behandeln, der lernt und wächst, umso mehr man ihn mit Daten füttert. Daher müssen Unternehmen eine klare AI-Roadmap erstellen, die frühe Lernkurven berücksichtigt. Gleichzeitig muss in der Organisation ein Bewusstsein dafür existieren, dass diese Roadmap mit der Zeit ein einmaliges Kundenverständnis bieten wird, welches sie klar von der Konkurrenz abheben wird.

[themify_box color=”light-yellow”]Autor:

Blaise Roulet, Regional Vice President Schweiz & Österreich, Salesforce.

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Illustrationsbild: Phonlamai-Photo/shutterstock.com
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