IT & Kommunikation: ein mächtiges Paar

Das Telefon klingelt – und eine mühselige Suche beginnt. Wer ist am anderen Ende der Leitung? Was ist das Anliegen des Anrufers? Und wo sind die Informationen hinterlegt, die benötigt werden, um dem Anrufer zu helfen? 

Kommunikation ist zentraler Bestandteil nahezu aller Geschäftsprozesse. Die Integration der diver-sen Kommunikationskanäle in Anwendungen wie ERP & CRM bietet Unternehmen die Chance, ihre Prozesse nachhaltig zu straffen. Hierzu stehen heute ausgereifte Unified Communications (UC)-Lösungen zur Verfügung.

Die Basis für eine effiziente Kommunikation bildet der schnelle Zugriff auf aktuelle Kontaktdaten. Diese aber sind in aller Regel verteilt auf diverse Datenbanken, Anwendungen und Standorte. Entsprechend aufwändig ist der Zugriff. Möchte ein Mitarbeiter einen Lieferanten anrufen, muss er das ERP-System öffnen, den Kontakt suchen und die Nummer abtippen. Der Vorgang wiederholt sich bei eingehenden Anrufen: Der Mitarbeiter weiss weder, wer anruft noch, wo er die Daten zum Anrufer findet.

C4B-XPhone-UC

Moderne UC-Lösungen bauen eine Brücke zwischen IT und TK: Mitarbeiter können mit einem Klick direkt aus SAP, Microsoft Dynamics & Co. telefonieren, eine Mail oder ein Fax versenden. Umgekehrt werden alle Anrufer identifiziert – ob Outlook, ERP- oder CRM-Kontakt.

Um die Kontakte verfügbar zu machen, werden die Daten in einem zentralen Verzeichnisdienst gebündelt: Je nach eingesetzter UC-Lösung lassen sich Groupware, ERP- & CRM-Systeme und Cloud-Dienste einfach via Drag & Drop anbinden. So können sämtliche Kontakte unternehmensweit via Freitextsuche in einem einzigen Suchfeld im UC-Client oder mobil durchsucht werden.

Doch moderne UC leistet weitaus mehr: Unternehmen können ihre Kommunikationsprozesse genau auf ihre spezifischen Anforderungen anpassen. So lässt sich z.B. bei Anrufeingang jede Information anzeigen, die in den angebundenen Anwendungen hinterlegt ist. Ruft ein Kunde z.B. im Vertrieb an, werden dem Mitarbeiter automatisch Zahlungsziel und Kundenstatus des Anrufers angezeigt. Ruft der gleiche Kunde im Support an, sieht der Mitarbeiter stattdessen offene Supportfälle. Welche Daten angezeigt werden, lässt sich beliebig ausdifferenzieren.

Fazit: UC-Lösungen schaffen echte Mehrwerte

Viel zu oft wird das wahre Potenzial von Unified Communications noch verkannt. Richtig eingesetzt können Unternehmen ihre Prozesse deutlich verschlanken, wertvolle Arbeitszeit sparen und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern. Ausgereifte UC-Lösungen stellen hierfür «schlüsselfertige» Lösungen zur Verfügung, mit denen sich Datenbanken einfach via Drag & Drop anbinden lassen.

C4B-Produktmanager-David-Williams

Autor: David Williams ist Produktmanager bei der C4B Com For Business AG
www.c4b.de

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