Grossprojekte erfolgreich stemmen

So gelingt die reibungslose Erneuerung eines konzernweit eingesetzten ITSM-Systems

Die Schweizerische Post hatte über viele Jahre hinweg die IT Service Management Lösung HP Service Desk im Einsatz. Angestossen durch die Abkündigung des Supports für dieses Produkt hatte sich die Schweizerische Post im Jahr 2014 entschlossen, HP Service Desk durch ein neues ITSM-Tool zu ersetzen. Ca. zwei Jahre später konnte die erste Stufe dieses Projekts planmässig abgeschlossen  und das neue Tool in den Produktivbetrieb übergeben werden. Die Realisierung In-Time und In-Budget ist für ein öffentliches Unternehmen bei einem Projekt in dieser Grössenordnung keinesfalls selbstverständlich. Dieser Artikel beschreibt die Zielsetzung, Vorgehensweise und wesentlichen Faktoren für diesen Projekterfolg, den die Schweizer Post zusammen mit dem deutschen Software-Hersteller USU AG realisieren konnte.

Die Zielsetzung – Ein System, viele Mandanten

Mit über 10 000 Organisationseinheiten, 40 000 Anwendern und 215 000 Systemen gehört die Schweizerische Post zu den Grossunternehmen. Mit dem neuen IT Service Management Tool sollten neben der zentralen IT auch weitere Unternehmensbereiche mit ihren jeweils eigenen IT-Abteilungen arbeiten können wie z.B. PostMail, PostFinance, PostAuto und PostLogistics. Das Tool musste also in der Lage sein, unterschiedliche Mandanten getrennt voneinander abbilden, aber auch Tickets von einem Mandanten an einen weiteren Mandanten übertragen zu können. Weiterhin sollte jeder Mandant die Möglichkeit haben, eigene Geschäftsprozesse möglichst ohne Programmieraufwand im Tool abbilden zu können.

Mit dem neuen Tool sollte aber nicht nur HP Service Desk abgelöst werden, sondern auch eine Reihe zusätzlicher, teilweise selbstentwickelter Lösungen. Aber auch neue, bisher noch nicht verfügbare Funktionen, waren das Ziel des Projekts. Das war zum Beispiel die Möglichkeit für die Field Service Techniker, auch per Smartphone auf das IT Service Management zuzugreifen, aber auch die Bereitstellung individuell konfigurierbarer Dashboards, quellenübergreifender Reports und integrierter Ad-hoc-Analysen.

Eine wesentliche Anforderung an das neue ITSM-Tool war, dass die Schweizerische Post nach der ersten Implementierungsstufe in der Lage ist, die Lösung ohne Unterstützung des Anbieters fortlaufend selbst weiter entwickeln zu können.

Die Ausschreibung – ein umfangreiches Verfahren

Entsprechend den gesetzlichen Vorgaben wurde eine öffentliche Ausschreibung durchgeführt. Zur Unterstützung kam die Plattform simap.ch und das Evaluierungstool DecisionAdvisor zum Einsatz. Die Anforderungen wurden in umfangreichen Kriterienkatalogen beschrieben, wobei zwischen zwingend zu erfüllenden Muss-Kriterien und optionalen Zuschlagskriterien unterschieden wurde. Der Einsatz des Evaluierungstools stellte sicher, dass der Ausschreibungsprozess transparent und standardisiert durchgeführt wurde und eine Vielzahl von Angeboten elektronisch und damit effizient ausgewertet werden konnten.

Neben den Fähigkeiten des ITSM-Tools war auch die Umsetzungsstärke des Anbieters ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Deshalb wurden nicht nur Referenzen in ähnlicher Grössenordnung gefordert. Auch die vertragliche Zusicherung der Einhaltung von Terminen und Meilensteinen sowie die Vereinbarung von Service Levels waren Bestandteil der Anforderungen an die Teilnehmer der Ausschreibung.

Die Tool-Auswahl – im praktischen Test

Durch die Auswertung der ausgefüllten Ausschreibungsunterlagen wurden die besten drei Anbieter ermittelt. Welcher davon am besten zu den Anforderungen der Schweizerischen Post passte, wurde in einer anschliessenden einwöchigen Teststellung (Proof of Concept) ermittelt. Der Zeitablauf für die Testprozeduren war über die gesamte Woche hinweg auf die Minute vorgegeben. So entstanden identische Bedingungen für jeden der drei Testkandidaten. Ausserdem waren alle Keyplayer der Schweizerischen Post in die Tests mit eingebunden, so dass alle ein sehr realistisches Bild von den angebotenen Tools und den Fähigkeiten der Berater-Teams der jeweiligen Anbieter bekamen.

Aufgrund der strengen formalen Vorgaben für die öffentliche Ausschreibung und den ausführlichen Tests der präferierten Tools in der Endrunde hatte das gesamte Auswahlverfahren von der Veröffentlichung der Ausschreibung bis zum Abschluss der Vertragsverhandlungen in etwa ein Jahr gedauert.

Letztlich ging die USU AG mit ihrem ITSM-Produkt Valuemation als Sieger aus diesem Ausschreibungsverfahren hervor. Die Implementierungsphase konnte im ersten Quartal 2015 beginnen.

Das neue ITSM-Tool versetzt die Schweizerische Post nach der ersten Implementierungsstufe in die Lage ist, die Lösung ohne Unterstützung des Anbieters fortlaufend selbst weiter entwickeln.

Die Umsetzung – mit agilen Methoden

Zu Beginn der Umsetzungsphase wurde im Verlauf von ca. sechs Monaten eine Detailspezifikation für die abzubildenden Prozesse und Schnittstellen in Workshops erstellt und mit allen relevanten Organisationseinheiten abgestimmt. Das Ergebnis war eine stabile und belastbare Basis und damit eine essenzielle Voraussetzung für ein reduziertes Projektrisiko bei der Realisierung.

Die Implementierung selbst fand in einem iterativen Verfahren statt. Alle zwei Wochen wurde ein neues Release erstellt und in den Test übergeben. Fehler oder Änderungsanforderungen aus diesen Tests flossen sofort in die Implementierung des nächsten Releases mit ein. So konnte man schnell die fertiggestellten Funktionen in praktischen Anwendungsszenarien testen und hatte jederzeit einen guten Überblick über den gesamten Projektfortschritt.

Als sich zeigte, dass das Projekt stabil und schnell voranschritt, konnte noch kurzfristig der zusätzliche Auftrag zur Ablösung weiterer Altsysteme erteilt werden.

Nach ca. 12 Monaten war die Implementierung für den ersten Mandanten, die zentrale IT, abgeschlossen. Die komplette Lösung wurde anschliessend noch einem ausführlichen Abnahmetest unterzogen, die Administratoren- und Anwenderschulungen durchgeführt und die Datenübernahme aus den Altsystemen abgeschlossen. Schliesslich konnte im vierten Quartal 2016 planmässig die Abnahme für das neue IT Service Management System erteilt und die Software «In-Time» und «In-Budget» in den Produktivbetrieb übergeben werden.

Seit Januar 2017 wird das System nun auch schrittweise für die anderen Mandanten wie PostFinance, PostAuto und PostLogistics spezifiziert und eingeführt.

Autoren:

Markus Bacher, Leiter IT Betrieb, Post CH AG

Frank Dreher, Managing Director USU Valuemation

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