Die Kunst der Störungsmeldung

Die aktuelle Studie des Spezialisten für IT Service Management und Enterprise Service Management USU AG gibt Auskunft darüber: wie gut informiert die IT ihre Anwender.

Eine zentrale Störung in der IT kann den Arbeitsfluss vieler Anwender unterbrechen und so für deren Verärgerung sorgen. Aber auch die IT wird gestresst, weil der Service-Desk viele Anrufe und Tickets zu demselben Problem entgegennehmen und bearbeiten muss. Die Situation kann aber sowohl für den Anwender als auch für den IT-Support entspannter gestaltet werden, wenn die IT bei Bekanntwerden einer neuen Störung oder bei Wartungsarbeiten ihre Anwender aktiv informiert. Um zu erfahren, in welchem Umfang dies heute praktiziert wird und mit welchem Erfolg, wurden in einer Online-Umfrage ca. 280 Endanwender und 120 Personen aus dem IT-Support befragt.

Anwender wollen umfassend informiert werden

Eingangs wurde die Frage gestellt, ob die Anwender überhaupt über Störungen und Wartungsarbeiten proaktiv informiert werden wollen, oder ob sie aufgrund der Informationsflut lieber darauf verzichten. Die Antwort ist eindeutig: 94 % der befragten Anwender legen grossen Wert darauf, proaktiv informiert zu werden. Diese Erwartungshaltung der Anwender deckt sich auch mit der Haltung des IT-Supports: 100 % der Befragten gaben an, dass die aktive Benachrichtigung der Anwender über bekannte Störungen und Wartungsarbeiten sehr wichtig und sinnvoll sei.

Bei der Frage, welche Kommunikationskanäle die IT benutzt, um ihre Anwender zu informieren, wurde die E-Mail mit 84 % am häufigsten genannt, dicht gefolgt von Statusmeldungen im Firmen-Intranet mit 47 %. Seltener verwendet werden Methoden wie z.B. Bandansagen oder Pop-Up-Meldungen auf den Bildschirmen der Anwender.

Die Anwender bewerten die Informationspolitik ihrer IT meistens positiv

Bei der Frage, wie gut sich die Anwender von ihrer IT über Störungen und Wartungsarbeiten informiert fühlen, gab es überwiegend positive Antworten: Rund 60 % bewerten die Informationen aus der IT mit sehr gut bis gut, ca. 30 % mit befriedigend und nur 10 % mit ausreichend bis ungenügend. Dieses Ergebnis ist nahezu deckungsgleich mit der Einschätzung des IT-Supports bei der Frage, wie gut diese ihre Anwender informieren. Das Eigenbild des IT-Supports passt somit sehr gut zu dem von den Anwendern vermittelten Fremdbild.

Der Mittelstand schneidet am schlechtesten ab

Vergleicht man Firmen mit ähnlicher Grösse macht es keinen Unterschied, aus welchem Fachbereich ein Anwender kommt. Die Anwender aller Fachbereiche bewerten die Informationspolitik ihrer IT in etwa gleich. Ebenso spielt die Hierarchieebene keine Rolle. Allerdings zeigt sich eine Abhängigkeit der Bewertungen von der Firmengrösse. Grosse Firmen (>10 000 Mitarbeiter) tauchen häufiger bei den besseren Bewertungen auf und seltener bis gar nicht bei den schlechteren Bewertungen. Der Anteil der kleinen Firmen (< 500 Mitarbeiter) bleibt über alle Bewertungen hinweg ungefähr gleich. Mittelgrosse Firmen (1000–5000 Mitarbeiter) dagegen haben auffallend häufiger schlechtere Bewertungen.

Die aktive Benachrichtigung per Pop-up erzielt die besten Bewertungen

Ein interessantes Bild ergibt sich auch bei der Bewertung der einzelnen Benachrichtigungskanäle. Nutzt die IT automatische Bandansagen, fühlen sich nur 40 % der Anwender sehr gut bis gut informiert. Zeigt die IT im Falle von Störungen und Wartungsarbeiten Pop-up-Meldungen auf den Bildschirmen der Anwender an, steigt dieser Anteil auf über 80 % an.

Offensichtlich schätzen es die Anwender, wenn sie im Falle von Störungen nicht selbst unterschiedliche Quellen wie E-Mails oder das Intranet nach Meldungen aus der IT durchsuchen müssen, sondern diese Informationen direkt auf ihren Bildschirm geliefert bekommen.

Der IT-Support spart Kosten und die Anwender sind zufriedener

Im letzten Teil der Online-Umfrage wurde die Frage gestellt, wie sich eine optimale Benachrichtigung der Anwender über aktuelle Störungen und Wartungsarbeiten auf die Arbeit des IT-Supports auswirkt. Die Antworten der Personen aus dem IT-Support waren eindeutig.

Höhere Erreichbarkeit der Hotline: 96,3 % gaben an, dass durch die aktive Benachrichtigung der Anwender die Zahl der Anrufe beim Service Desk verringert und somit die Erreichbarkeit der Hotline erhöht wird.

Reduzierung der Tickets: 95,1 % sind der Meinung, dass die Anzahl der durch Anwender neu erstellten Tickets verringert und somit das Arbeitsaufkommen für den Service Desk reduziert wird.

Höhere Anwenderzufriedenheit: 98,8 % gaben als Antwort, dass sich die Anwender besser informiert fühlen und die Reputation der IT verbessert wird.

Fazit

Störungen im IT-Betrieb können sehr negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Anwender haben und dem IT-Support zusätzliche Arbeit durch zahlreiche unnötige Anrufe und Tickets aufbürden. Das gilt aber nur, wenn die Anwender nicht proaktiv mit Informationen zu bekannten Störungen oder Wartungsarbeiten versorgt werden. Die Anwender bewerten die Informationsversorgung aus der IT heute schon zumeist positiv. Es gibt aber auch einiges zu verbessern: Der Mittelstand hat vergleichsweise schlecht abgeschnitten und sollte die Informationsversorgung seiner Anwender überdenken und anpassen. Die Übermittlung von Nachrichten per E-Mail und Intranet funktionieren, aber Push-Nachrichten als Pop-up-Meldung auf dem Bildschirm werden von den Anwendern deutlich besser bewertet. Die IT sollte deshalb ihre Nachrichten über bekannte Störungen und Wartungsarbeiten konsequent per Pop-up-Meldung verbreiten. Denn gemäss dem Ergebnis der Online-Umfrage spart eine optimale Informationsversorgung Kosten im IT-Support und erhöht zugleich die Anwenderzufriedenheit.

Die komplette Studie können Sie herunterladen unter:

http://bit.do/download-studie

Autor: Martin Landis ist als Executive Marketing Manager für die Vermarktung der USU-Produkte im Bereich Business Service Management zuständig. 

Download (PDF, 117KB)

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