Zukunftstrend Social IT Service Management

Fabian Henzler, Senior Product Manager Matrix42: Die Einführung agiler Arbeitsweisen wie beispielsweise SCRUM mit extrem effizienten Iterationen ist sehr hilfreich und schafft Transparenz, aber auch eine Wissensdatenbank, die alle häufig gestellten Fragen beantwortet, kann für Entlastung im Support sorgen.”

6 Fragen an Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42

Auch in diesem Jahr stand das Thema IT Service Management (ITSM) vielfach im Fokus der Unternehmen. Allerdings wurde die Diskussion darüber nicht immer konsequent geführt. Der Grund: Die Verantwortlichen konnten sich mangels Zeit nur wenig mit den Fragestellungen rund ums Service Management beschäftigen.

Was sind derzeit die grössten Herausforderungen beim IT Service Management?

Fabian Henzler: Schlicht und ergreifend die Masse der permanent auftretenden Incidents. Im Grunde sind IT-Mitarbeiter viel zu sehr damit beschäftigt, Feuer zu löschen, so dass sie sich nicht um eine strategische Weiterentwicklung des Service Managements kümmern können. Langfristige Lösungen oder grundsätzliche Änderungen kommen gar nicht erst zur Sprache.

Wie muss man sich das vorstellen?

Fabian Henzler: Die schnelle und zuverlässige Lösung eines Incidents hat absolute Priorität. Da bleiben die nachhaltige Analyse und der Lerneffekt  oft auf der Strecke. Der Grund hierfür liegt in einer rein kaufmännisch getriebenen Vorgehensweise und den Quartalsbetrachtungen – schließlich wollen die meisten CIOs, dass die IT ein Profit- und kein Cost-Center ist.

Was können Unternehmen dagegen tun?

Fabian Henzler: Die Einführung agiler Arbeitsweisen wie beispielsweise SCRUM mit extrem effizienten Iterationen ist sehr hilfreich und schafft Transparenz, aber auch eine Wissensdatenbank, die alle häufig gestellten Fragen beantwortet, kann für Entlastung im Support sorgen. Grundsätzlich aber ist es wichtig, dass die Unternehmen langfristig denken. Sie müssen bereit sein, ihre Vorgehensweise zu ändern – einen Paradigmenwechsel einleiten. Dabei kann eine moderne ITSM-Lösung helfen.

Wer profitiert von einem gut funktionierenden IT Service Management?

Fabian Henzler: Alle. Kunden und Unternehmen profitieren gleichermassen, weil Prozesse reibungsloser funktionieren. Wann sind wir mit der Unternehmens-IT besonders zufrieden? Wenn wir in keinerlei spürbaren Kontakt mit ihr treten. Das Erfolgsrezept ist, dass die IT zum Dienstleister wird und nur noch im Hintergrund dafür sorgt, dass alles läuft. Das hat zur Folge, dass Prozesse transparenter und intuitiver werden müssen. Beim Service Management steht der Business-Aspekt im Vordergrund und weniger die Technik – diese muss die Abläufe lediglich unterstützen.

Wenn sich ein Unternehmen für die Einführung einer ITSM-Lösung entscheidet, worauf sollte es bei der Auswahl achten?

Fabian Henzler: Um sich zukunftsorientiert aufzustellen, sollten sowohl das Frontend als auch die Workflows der Lösung hoch anpassbar und flexibel erweiterbar sei. Zudem sollte sie vorhandene Systeme und bestehende Prozesse einfach integrieren. Schlicht gesagt: Die Software muss zum Unternehmen passen und nicht umgekehrt. Dennoch muss sie personalisierbar sein, denn nur so kann die Software für ein einfaches, rein intuitives Nutzererlebnis  (intuitive UX) sorgen.

Was verbirgt sich hinter dem Begriff Social IT Service Management?

Fabian Henzler: Bei der Bezeichnung „social“ denken alle gleich an Facebook & Co. Gemeint ist aber lediglich ein Aspekt dieser Plattformen, nämlich, dass sie die unmittelbare Kommunikation unterstützt und schnelles Feedback möglich ist – von einer speziellen Zielgruppe, innerhalb eines Teams oder vom Kunden – egal! Warum ist das so wichtig? Weil durch diese direkte Kommunikation Probleme schneller gelöst werden können, beispielweise mit einem interaktiven Kundenchat. Auch der Einsatz von social „tags“ innerhalb einer Kommunikation kann sich durchaus als hilfreich erweisen und den Lösungsprozess beschleunigen.

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