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Wieso Formularerstellung nicht ausschliesslich IT-Sache sein sollte

Online-Formulare können ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen sein. Benutzerfreundlichkeit, Übersichtlichkeit und Transparenz sind zentral. Hier gibt es Tipps für die Gestaltung von E-Forms.

Im 1. Juli dieses Jahres trat eine neue EU-Verordnung über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste (eIDAS) in Kraft. Bis anhin hatte jedes Land seine eigenen Gesetze und Regeln, sodass Handelspartner spezielle Kenntnisse zu jedem einzelnen Land haben mussten. Der neue offene Standard für Cloud-basierte digitale Signaturen ermöglicht es jedem, überall und auf jedem Gerät Dokumente digital zu unterzeichnen – sei dies beispielsweise beim Beantragen von Sozialleistungen, beim Unterzeichnen eines Kreditvertrags oder beim Abschliessen einer Versicherung. Das macht auch den Weg frei für die vermehrte Nutzung von E-Forms. Da Formulare auf einer Unternehmenswebsite über einen erfolgreichen Geschäftsentschluss entscheiden können, sollte deren Erstellung nicht ausschliesslich IT-Sache sein.

Qualitätskriterien für E-Forms gibt es zahlreiche. Wirkt ein Formular auf den ersten Blick übersichtlich, werden deutlich mehr User mit dem Ausfüllen beginnen als wenn die Anordnung der Felder chaotisch erscheint. Hat der User das Gefühl, das Ausfüllen des Formulars würde zu viel Zeit in Anspruch nehmen, wird hingegen möglicherweise gar nicht erst damit begonnen. Es sollten also nur zwingend nötige Daten abgefragt werden. Die anderen Felder könnten als optional gekennzeichnet werden. Ausserdem sollte das gesamte Formular auf einen Blick – also ohne Scrollen – eingesehen werden können.

So kommen Online-Formulare gut an

Es sollte zudem an jeder Stelle klar sein, welche Art von Daten gefragt ist. Themenblöcke sorgen dabei für visuelle Hierarchien. Die meisten Menschen machen nur ungerne persönliche Angaben. Wird bei optionalen Feldern angegeben, welcher Zweck mit den erhaltenen Daten verfolgt wird, sind die Nutzer eher zum Ausfüllen bereit. Besteht beispielsweise optional die Möglichkeit, die geschäftliche Telefonnummer anzugeben, sollte unmissverständlich klargemacht werden, dass nur bei Notfällen auf diese Rufnummer zurückgegriffen wird. Kommt das Formular im gleichen Design daher wie der Rest der Website, schafft dies Ver-trauen. Der User erkennt so, dass er seine Daten an das ausgewählte Unternehmen und nicht etwa an eine Drittpartie weitergibt.

Werden diese Kriterien nicht erfüllt und kommt es zu einem Abbruch des Ausfüllprozesses, verzichten die meisten User aber auf eine Rückmeldung und so tappen die Website-Betreiber in Bezug auf die Schwachstellen ihrer Formulare im Dunkeln. Wie können Firmen nachvollziehen, wie ihre Online-Formulare bei potenziellen Kunden ankommen und verwendet werden? Mithilfe von Analyse-Tools wie beispielsweise Adobe Analytics kann gemessen werden, wie lange ein Website-Besucher zum Ausfüllen eines Formulars benötigte und wie oft der Vorgang abgebrochen wurde. Dadurch wird ersichtlich, welche Fragen leserfreundlich formuliert sind und von den Usern ohne Probleme beantwortet werden konnten sowie bei welchen Punkten Verbesserungen notwendig sind. Geben viele Website-Besucher mitten im Ausfüllprozess auf, sollte das Formular an den betroffenen Stellen angepasst werden.

Angelo-Buscemi_PortraitAutor: Angelo Buscemi ist Country Manager bei Adobe Schweiz.

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