So müssen Abläufe im Service Management dauerhaft modernisiert werden!

Das IT Service Management (ITSM) zählt traditionell zu den Sorgenkindern der Unternehmens-IT. Das liegt nicht zuletzt an der Dynamik heutiger Servicelandschaften. Die Zahl der von Anwendern genutzten Geräte und Apps nimmt rasant zu, im Arbeitsumfeld spielt Mobilität eine immer größere Rolle. Die Produktivität der Mitarbeiter hängt erheblich von den genannten Faktoren ab. Ist die IT mit dieser Aufgabe überfordert, nehmen Anwender ihr Glück selbst in die Hand: Ungeachtet anderslautender Vorschriften beginnen sie, eigene Geräte und Anwendungen im Arbeitsalltag zu nutzen. Das Ergebnis ist eine „Schatten-IT“, deren Kosten und Ausmaß im Dunkeln bleiben. Tauchen Probleme auf, sind Anwender aber weiterhin auf Support angewiesen.

Für IT Service Manager kommt dies dem sprichwörtlichen Kampf gegen Windmühlen gleich. Aber das ist beileibe nicht die einzige dringliche Herausforderung. Selbst die Services, die man unter Kontrolle hat, sind häufig nur umständlich zu verwalten. Warum? Weil das Service Management Tool oder andere eingesetzte Tools nicht intuitiv bedienbar sind. Meist fehlen Dashboards und eine brauchbare Berichtsfunktionalität, die für einen effektiven Betrieb erforderlich sind. Diese Schwierigkeiten haben zur Folge, dass nur die IT Service Manager die Lösung nutzen können. Ohne eigenes Verschulden geraten diese deshalb in die Klemme: Während Anwender mehr Auswahlmöglichkeiten und einen besseren Service verlangen, benötigt die Unternehmensführung Daten zur Nutzung und den entstandenen Kosten.

Das Ergebnis ist Frustration auf allen Seiten. IT Service Manager möchten Kunden eine moderne, flexible und transparente IT-Serviceumgebung zur Verfügung stellen, die eine Maximierung des Geschäftsnutzens ermöglicht. Leider sind ihnen jedoch die Hände gebunden. Welchen Ausweg aber gibt es aus diesem Dilemma?

Das ITSM-Paradies: Eine zentrale, integrierte Lösung

Service-Management-Lösungen, die den gesamten Servicelebenszyklus in einem zentralen System abbilden, sind Mangelware. Noch rarer sind Lösungen, die eine Einbindung vorhandener Infrastrukturkomponenten und externer Managementprodukte erlauben. Langfristig gesehen ist ein integrierter Ansatz jedoch der beste und kosteneffizienteste Weg, um die vielfältigen Herausforderungen des IT Service Managements zu bewältigen. Bei der Auswahl einer Lösung sollten die folgenden drei Ziele im Vordergrund stehen, die den ITSM-Arbeitsalltag erheblich erleichtern:

  1. Vollständige Transparenz bei den Servicekosten: Dieses Ziel kann nur erreicht werden, wenn jeder Service über eine zentrale und einheitliche Oberfläche zugänglich ist. Dazu zählen auch Services, die mithilfe von Drittanbieterlösungen verwaltet werden (z. B. mobile Geräteverwaltung). Eine durchgängige Übersicht über relevante Geschäftsprozesse sowie eine leistungsstarke Funktionalität zur Analyse von Nutzungsdaten sind für die vollständige Kostentransparenz unabdingbar.
  2. Einfaches und schnelles Service Management: Das Service Management ist auch ohne komplexe Schnittstellen und das Erfordernis von Programmierkenntnissen zur Berichtserstellung eine Herkulesaufgabe. Ein integrierter Workflow-Designer, mit dem neue Services einfach und schnell hinzugefügt werden können, standardisierte Workflow-Vorlagen und ein hoher Grad an Prozessautomatisierung sorgen dafür, dass ITSM-Routineaufgaben weniger Zeit und Aufwand in Anspruch nehmen.
  3. Durchgängige, skalierbare Servicequalität: Automatisierung und die vereinheitlichte Verwaltung von Kunden-, Software- und Mobilitätslösungen innerhalb eines zentralen Systems sind wichtige Meilensteine auf dem Weg zu verbesserter Servicequalität – auch in schnell wachsenden Unternehmen. Mithilfe von Self Service Funktionalität können Service Manager entlastet und die Servicebereitstellung beschleunigt werden. Indem Anwender ihre IT-Benutzererfahrung aktiv mitgestalten, steigt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Die Vorzüge von integriertem IT Service Management

Ein Hauptargument für integriertes ITSM lautet, dass die Vorteile nicht nur eine kleine Gruppe von IT-Spezialisten oder Anwendern betreffen, sondern im gesamten Unternehmen spürbar sind. Mit der richtigen Lösung profitiert Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht:

  • Ein einfacher und sicherer Weg zur Modernisierung Ihrer IT: IT-Umgebungen werden auch in Zukunft komplex bleiben. Eine integrierte Service Management Lösung macht Ihnen das Leben jedoch wesentlich leichter. Das Hinzufügen von Services und den dazugehörigen Workflows zur Verwaltung erfolgt schnell und unkompliziert. Die Gefahr, dass sich Anwender nach Alternativlösungen umsehen, sinkt erheblich.
  • Reduziertes Geschäftsrisiko: Gehört die Schatten-IT Umgebung der Vergangenheit an, werden auch die damit zusammenhängenden Sicherheitsrisiken und versteckten Kosten eliminiert. Darüber hinaus wird die Produktivität von IT Service Managern gesteigert, da diese keinen zeitintensiven Support mehr für Geräte und Apps leisten müssen, über die sie keine ausreichenden Kenntnisse besitzen.
  • Zufriedene Kunden: Kunden können benötigte Services einfacher, schneller und zuverlässiger bereitgestellt werden. Automatisierung und Self Service Funktionen können die Anwendererfahrung optimieren und das Image der unternehmenseigenen IT-Abteilung in den Augen ihrer Kunden aufpolieren.
  • ROI der IT: Kostentransparenz und die Identifizierung von Einsparungspotenzial sind wichtige Maßnahmen, um den Wert der IT zu bemessen. Ebenso essenziell ist es jedoch, mit dem vorhandenen IT-Personal zur Wertschöpfung beizutragen, anstatt lediglich Services zu verwalten. Auf diese Weise können IT Service Manager einen positiven und sichtbaren Beitrag zum Erfolg ihres Unternehmens leisten.

Fazit

Modernes IT Service Management darf sich nicht nur auf technische Faktoren wie Integration und Automatisierung konzentrieren, sondern muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Geschäftsanwender erhalten die Informationen, Wahlmöglichkeiten und Self Service Funktionen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Damit bleiben sie selbst bei veränderten Anforderungen so produktiv wie möglich. So können IT Service Manager CIOs dabei helfen, die IT-Abteilung aus einer Kostenstelle in ein Profit Center zu verwandeln. Mit anderen Worten: Eine geeignete IT Service Management Lösung erleichtert Service Managern, Anwendern und auch Führungskräften das Leben.

Fabian_Henzler_Matrix42_1586aAutor: Fabian Henzler
Als Senior Product Manager ist Fabian Henzler für die strategische und operative Entwicklung der Bereiche Workspace Management und Matrix42 Marketplace verantwortlich. Er greift auf viele Jahre Erfahrung im Produktmanagement, im Vertrieb und im Marketing zurück. Bevor er 2014 bei Matrix42 startete, war er in mehreren Positionen, zuletzt als Head of Product Management, bei Consulting4IT tätig gewesen, davor bei Cynaps Pro und bei Softbroker.

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