Neuer Wein in alten Schläuchen – Operator Benchmarking

Benchmarking im IT-Bereich ist nicht neu. Im Telekommunikationsumfeld adaptiert Swisscom die bekannten Verfahren, um Effizienzpotenziale zu heben.

Die Bedeutung eines Benchmarks wird deutlich, wenn wir uns einmal bewusst machen, wie häufig wir im Alltag intuitiv Vergleiche tätigen: Sei es die Weinverkostung, die Suche nach dem besten Fahrrad oder dem köstlichsten Espresso der Stadt. Vergleiche anzustellen, ist eine derart normale
Tätigkeit, dass man sich wundert, warum sie im Geschäftskontext verhältnismässig selten zum Zuge kommt.

Operator Benchmarking

Um das Optimum aus Vergleichen herauszuholen, ist es sowohl im Privaten als auch Geschäftlichen wesentlich, gute und sinnvolle Vergleichsbereiche zu haben, das Anwendungsziel zu kennen (ist der Wein eher zum Dessert gedacht oder als Begleitung des Forellen-Menüs?) und vor allem die spätere Transformation der gewonnenen Erkenntnisse im Auge zu behalten. Denn – nicht überraschend – der Benchmarking-Prozess an sich bietet alleine keine automatische Verbesserung, er liefert lediglich eine Messung anhand vorab definierter Kriterien. Der Schlüssel des Erfolgs liegt in der
darauf folgenden, genauen Ursachenanalyse und in der Sicherstellung einer gewissen Kontinuität des Verbesserungsprozesses. Erfolg bedeutet in diesem Sinne einzig und allein eine nachhaltige Optimierung.

Regelmässiger Austausch

Von grosser Hilfe ist im Benchmarking-Prozess der detaillierte Austausch mit Experten und Peers. Er hilft, Ursachen und Veränderungschancen zu erkennen und diese dann auch umzusetzen. Oder, um beim Weinbeispiel zu bleiben: Die Verkostung ist der erste Schritt in Richtung Kaufentscheid und späteren Konsum. Erst die Kontinuität (erneute Verkostung) und der Austausch mit Sachverständigen schaffen aber zusätzlichen Erkenntnisgewinn und die Chance darauf, den eigenen Weinkeller in eine wahre Schatzkammer zu verwandeln. Im Geschäftskontext ist der Prozess meist nicht ganz so einfach und erfordert mehr Aufwand. In einigen Bereichen – wie zum Beispiel der IT – hat sich der Vergleichsgedanke bereits etabliert, anderenorts betritt man damit Neuland.

Für einen Serviceprovider wie Swisscom stellt sich im Telekommunikationsumfeld daher eine besondere Herausforderung: Ein Grossteil der «Produktion» liegt ausserhalb von IT, im sogenannten Netz-Bereich (Festnetz, Mobilnetz, Breitband, etc.). Auch wenn sich die technologischen und prozessbezogenen Themen inzwischen angenähert haben, lassen sich Vergleiche mit üblichen IT-Benchmarking-Praktiken nicht ohne Weiteres anstellen. Der Grund: Es mangelt bisher an umfangreichen und gleichzeitig detaillierten Vergleichsdaten.

Doch es gibt auch Vorteile. Telekommunikationsnetzwerke sind im Gegensatz zu IT-Applikationen/Lösungen deutlich stärker standardisiert: Zum Beispiel wäre die auf den ersten Blick simple und selbstverständliche Nutzung eines Handys unter verschiedenen Providern und in unterschiedlichen Ländern nicht vorstellbar. Diese Standardisierung erleichtert Vergleiche signifikant.

Benchmarking-Community etablieren

Unter Berücksichtigung dieser Rahmenbedingungen – wenig Vergleichsdaten, notwendiger Austausch mit Peers und Fokus auf umsetzbare Optimierungspotentiale – plant Swisscom, eine Gruppe («Community») mit europäischen Serviceprovidern zu etablieren. Im Hinblick auf einen offenen Austausch werden Unternehmen angesprochen, die nicht im direkten Wettbewerb zueinander stehen.
Da jeder Serviceprovider über eigene, sehr organisationsbezogene Steuerungsinstrumente verfügt, ist auf unternehmensspezifische Nomenklaturen zu verzichten. Vielmehr soll ein gemeinsames Vergleichsmodell geschaffen werden, das es allen Parteien erlaubt, die Ergebnisse in ihrer jeweiligen internen «Sprache» zu kommunizieren und die Resultate in ihren eigenen Instrumenten abzubilden.
Die entsprechende Initiative kommt aus dem Swisscom Operations-Bereich, in dem ein kleines cross-funktionales Team etabliert wurde, um sowohl inhaltlich als auch organisatorisch die Benchmarking-Voraussetzungen zu schaffen.

Die Community wird in einem Kreis von 4-5 Mitgliedern starten und innerhalb des ersten Halbjahres 2016 erste Ergebnisse liefern. Das gemeinsame Interesse der Gruppe besteht im

  • Identifizieren neuer Optimierungspotenziale
  • Erstellen konkreter Umsetzungspläne (aufgrund der in der Peer Diskussionen identifizierten Hebel)
  • Ermöglichen kontinuierlicher Vergleiche und Optimierung über 3–5 Jahre

Wir erwarten durch dieses veränderte Set-Up, dem bekannten Benchmarking-Verfahren eine neue Effektivität zu geben. Dies soll sich in einer breiten Akzeptanz und nachhaltigen Ergebnissen wiederspiegeln. Im Sinne der Weinprobe ist dies der neue Wein, auch wenn er im alten Schlauch dargeboten wird.

Download (PDF, 983KB)

Autoren:
Martin Deventer, Karl Rekeczki und Philipp Ryffel, Benchmarking und Efficiency Office bei Swisscom
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