Kommunale IT-Services aus Kundensicht

Die besonders im letzten Jahrzehnt vorangeschrittene Digitalisierung hat auch in den kommunalen Verwaltungen dafür gesorgt, dass ein Großteil der Arbeit am Computer erledigt wird. Je nach Größe der jeweiligen Stadt greifen Tausende städtischer Mitarbeiter/-innen auf die IT-Infrastruktur der Kommune zu und tätigen wichtige und zeitkritische behördliche Vorgänge, die Millionen Einwohnerinnen und Einwohner betreffen und sensible Daten bewegen. Soll ein End User Experience Monitoring die Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit der kommunalen IT-Services bei den Nutzern sicherstellen, muss bei der Auswahl eines geeigneten Tools das Augenmerk auf dem Faktor Datenschutz liegen.

Die Ämter und Abteilungen für Informations- und Kommunikationstechnik vieler Kommunalverwaltungen haben sich mit dem Fortschreiten der Digitalisierung zu wichtigen IT-Dienstleistern und Service-Providern entwickelt. In Großstädten betreiben sie mitunter hunderte IT-Services für zehntausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Standorten auf dem gesamten Stadtgebiet: von Kitas über Schulen bis zum Zoo oder dem Standesamt; oft auch Stadtwerke und Verkehrsamt mit wichtigen Steueranlagen. Da in den behördlichen Vorgängen sehr häufig wichtige und eilige Entscheidungen von der Verfügbarkeit spezieller Fachanwendungen abhängen, ist ein verlässlicher und schneller Zugriff auf die kommunalen IT-Services essentiell wichtig. Die ständige Arbeit mit sensiblen Daten von Bürgerinnen und Bürgern stellt dabei hohe Ansprüche an die Datensicherheit.

Überwachung der Services durch Fachabteilungen

Die Verfügbarkeit und Performance der zentral angebotenen IT-Services zu überwachen und im Fehlerfall zielgerichtet zu entstören, ist eine der wichtigsten Aufgaben der kommunalen IT-Leitstellen. Um eine IT-Infrastruktur zu überwachen, kommen zentrale Plattformen zum Einsatz, wie z. B. der Microsoft Center Operations Manager (SCOM). Doch mit diesen Mitteln kann man letztlich nur die technische Verfügbarkeit der Infrastruktur überwachen. Ob die Nutzerinnen und Nutzer – häufig ohnehin an weit verteilten Standorten und entfernten Liegenschaften – tatsächlich mit dem IT-Service arbeiten können, wissen die Verantwortlichen nie zu 100 Prozent.

End User Experience: IT-Services aus Anwendersicht

Wer überwachen möchte, wie sich tatsächlich mit den verfügbaren IT-Services arbeiten lässt, kann zusätzlich ein End User Experience Monitoring einführen. Damit lässt sich die Anwenderperspektive transparent machen. Die Endanwender-Erfahrung kann von Liegenschaft zu Liegenschaft stark variieren; dabei spielt die Qualität der Netzwerkstrecke ebenso eine Rolle wie die Performance des verwendeten Endgeräts. Wer über gut ausgerüstete Hardware, einen leistungsfähigen Netzwerkanschluss und vor allem auch eine kurze Entfernung zum Rechenzentrum auf zentrale Services zugreifen kann, wird bei absolut stabiler Verfügbarkeit einen viel höheren Anwendungskomfort erleben, als jemand, der weit entfernt mit veralteter Hardware und schlechter Anbindung arbeiten muss. End User Experience Monitoring informiert standortbezogen darüber, wie performant und stabil ein Service aus der Sicht der jeweiligen Anwender funktioniert, und ergänzt ein bestehendes Infrastruktur-Monitoring um die Nutzerperspektive.

Erfahrungen in Frankfurt am Main

Im Oktober 2015 entschied sich der IT-Leitstand der Stadt Frankfurt am Main für die Softwarelösung ServiceTracer, um ein Monitoring aus Anwenderperspektive zu realisieren. Die ServiceTrace GmbH mit Hauptsitz im benachbarten Darmstadt stellt einen synthetischen User bereit, der automatisiert IT-Services auf der grafischen Nutzerschnittstelle bedient – genau so wie ein menschlicher Anwender. Gleichzeitig misst ServiceTracer Verfügbarkeit und Antwortzeiten ausgewählter Transaktionen, z. B. einen Login ans E-Mail-System oder Datenbankabfragen, und ermöglicht so eine objektive Abbildung der Endanwender-Erfahrung.

„Schon der Proof of Concept hat uns überzeugt. So konnten wir gemeinsam mit den ServiceTrace Consultants vor Ort die Gesamtumgebung in kürzester Zeit aufbauen“, berichtet Jens Hübel, der damalige Leiter des IT-Leitstandes der Stadt Frankfurt. „Alle Fachanwendungen konnten ohne Einschränkung im End User Experience Monitoring abgebildet werden.“ Die Desktop-Messungen selbst laufen verdeckt, damit erfüllt die Monitoring-Lösung eine der Hauptanforderungen, die im Vorfeld definiert wurden: „Die Auflage ist generell, dass wir sichere Services anbieten wollen“, erklärt Hübel. „Als öffentlicher Dienst erbringen wir u. a. hoheitliche Aufgaben. Wir brauchen also auf jeden Fall eine zugriffssichere Lösung, die den Anforderungen des Datenschutzes genügt.“

Kritische Performancewerte alarmieren

ServiceTracer misst 24/7 Verfügbarkeit und Performance der Fachanwendungen und sendet die am Kunden-Frontend erhobenen Messdaten über eine eigene Schnittstelle direkt an die zentrale Monitoring-Plattform (z. B. SCOM), die kritische Werte automatisiert an Serviceverantwortliche alarmiert. So lassen sich Engpässe rechtzeitig feststellen – und im Idealfall beheben, noch bevor End-Nutzer sie bemerken.

Mit der Erweiterung der Infrastruktur-Überwachung um ein End User Experience Monitoring der Fachanwendungen hat die Stadt Frankfurt einen Best Practise Case im Sinne einer hohen Qualität der kommunalen Services geschaffen – und die rein technische Sicht auf die kommunale IT um die menschliche Perspektive ergänzt.

Markus-Duus_porträt_Autor: Markus Duus, Geschäftsführer der ServiceTrace GmbH

%d Bloggern gefällt das: