Bild: Digitalstock/B. Jusifi

Enterprise Service Management für eine bessere Wertschöpfung

Servicebereiche stehen massiv unter Druck. Sie benötigen Out-of-the-Box-Lösungen, um gezielt zur Wertschöpfung im Unternehmen beitragen zu können.

Gerade in Unternehmen mit wenigen hundert Mitarbeitern sind zahlreiche Abläufe häufig nach wie vor papierbasiert. Etwa im Personalwesen: Das Einstellen eines neuen Kollegen, seine Ausstattung mit Equipment, Urlaubsanträge, Reisekosten, Fortbildungen – all das ist mit zahlreichen Formularen und Ausdrucken verbunden. Das ist häufig im Kundendienst, im Facility- oder Fuhrparkmanagement genauso. In all diesen serviceorientierten Bereichen steigt der Druck. Einerseits in Bezug auf die Qualität ihrer Leistung. Andererseits, weil die Unternehmen erwarten, dass sie ihre Dienste als gewinnbringendes Geschäftsmodell anbieten und abwickeln.

Abhilfe schaffen kann hier eine moderne Enterprise Service Management Lösung, wie man sie von IT-Abteilungen her kennt. Sie können Abläufe in diesen Servicebereichen deutlich verschlanken und beschleunigen. Denn als Basis nutzen derlei Systeme die Abbildung automatisierter Abläufe im Rahmen einer sogenannten Workflow Engine – und für den Einsatz einer Workflow Engine ist es unerheblich, ob der abzubildende Prozess einer aus dem Bereich IT ist, aus der Gebäudeverwaltung, dem Fuhrpark-Management oder dem Personalwesen. Für die Einrichtung und Ausgestaltung der jeweiligen Prozesse bieten fortschrittliche Lösungen dieser Art eine anwenderfreundliche, Web-basierte Benutzerschnittstelle. Dadurch kann ein Anwender den gewünschten Prozess mit wenigen Mausklicks zusammenstellen – ohne dafür eine aufwändige Schulung oder gar Programmierkenntnisse zu benötigen. Bei Veränderungsbedarf sind auch nachträgliche Anpassungen eines Prozesses jederzeit möglich.

Enterprise Service Management mit ITIL

Enterprise Service Management birgt für alle Branchen enorme Möglichkeiten der Standardisierung und Professionalisierung von Service- und Support-Aktivitäten durch die Anwendung von Best Practices nach ITIL. ITIL bietet eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Generierung des gewünschten Kundenmehrwerts. In der praktischen Umsetzung müssen die ITIL-Ansätze an die individuellen Anforderungen und die anwendende Organisation angepasst werden.

Service Management Lösungen, die den gesamten Servicelebenszyklus in einem zentralen System abbilden, sind allerdings Mangelware. Noch rarer sind Lösungen, die eine Einbindung vorhandener Infrastrukturkomponenten und externer Managementprodukte erlauben. Langfristig gesehen ist ein integrierter Ansatz jedoch der beste und kosteneffizienteste Weg, um die vielfältigen Herausforderungen in Servicebereichen zu bewältigen.

Autor:

Fabian Henzler,
Director Product Marketing bei Matrix42

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 Lesen Sie diesen Artikel und weitere in der Ausgabe 1-2017[/themify_box]

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