Design Vertrauen 2.0: Authentifizierung in der Now Economy

Bei der Abwicklung von Onlinegeschäften spielt das Vertrauen der Kunden in den Anbieter eine wesentliche Rolle für den Kaufabschluss. Doch insbesondere im Finanzwesen ist die Abbruchquote bei der Onlineabwicklung überaus hoch. Dies liegt mitunter daran, dass der Erstabschluss sowie manche Transaktionen aus rechtlichen Gründen ausführlichere Authentifizierungsverfahren erfordern. Fühlen Kunden sich während dieses Prozesses nicht gut betreut, brechen sie den Vorgang ab und suchen sich im schlimmsten Fall einen anderen Anbieter, der ihnen eine Nutzererfahrung bietet, die ihren Ansprüchen genügt. Diesem potentiellen Wettbewerbsnachteil können Fintech-Unternehmen mit der Auswahl einer geeigneten Identifizierungslösung vorbeugen.

Egal ob kaufen, verkaufen, buchen, mieten, beantragen oder eröffnen: Die Now Economy ermöglicht dies abends zuhause auf dem Sofa ebenso, wie morgens in der S-Bahn auf dem Weg zur Arbeit. Gelingt es Anbietern, die Kunden mit ihrem Onlineangebot zu überzeugen und das Vertrauen bis zum Ende des Checkouts aufrechtzuerhalten, dürfen sie sich über einen Geschäftsabschluss und zufriedene Kunden freuen. Wenn es um Online-Geschäftsprozesse geht, haben es Fintech-Unternehmen hingegen deutlich schwerer als gewöhnliche Onlineshops. Ihre Services unterliegen speziellen Regularien, wie der als „Know Your Customer“ (KYC) bekannten, in Artikel 8 der 3. EU-Anti-Geldwäsche-Richtlinie festgelegten Legitimationsprüfung. Da mit der Verifizierung der Kundenidentität deutlich mehr Schritte für eine rechtssichere Abwicklung notwendig sind, gestaltet sich der Onlineprozess von vornherein schon etwas umfangreicher. Auf der anderen Seite wiederum stehen die Kunden der Finanzunternehmen, denen eine Online-Kontoeröffnung, bei der sie zahlreiche sensible Daten angeben müssen, ein höheres Maß an Vertrauen abverlangt als etwa eine gewöhnliche Onlinebestellung. Wird dieses Vertrauen im Laufe der Onlineprozesses zu sehr strapaziert, droht der vollkommene Abbruch des Vorgangs durch den Kunden.

Kunden der Now Economy: Preisbewusst und anspruchsvoll 

Welche Faktoren Kunden schließlich zu einem Abbruch bewegen, beziehungsweise, was sie bereit sind, in Kauf zu nehmen, um den Vorgang abzuwickeln, variiert je nach Kundengruppe, Art der Transaktion und zusätzlichen, individuellen Einflüssen. Steht am Ende beispielsweise eine Verifizierung in einer Niederlassung oder Postfiliale, für die ein zusätzlicher Aufwand betrieben werden muss, um den Prozess abzuschließen, ist es beispielsweise wahrscheinlich, dass die anspruchsvolle Kundengruppe der Millennials sich aus dem Vorgang verabschiedet. Doch auch älteren Generationen fällt es schwer, ihre Unsicherheit bezüglich eines ihnen fremden Verfahrens zu überwinden und für diese Verfahrensunterbrechung das notwendige Vertrauen aufzubringen. Zu der Verifizierung in einer Niederlassung oder Postfiliale und dem Geschäftsabschluss kommt es dann in einigen Fällen nicht mehr, wodurch den Unternehmen lediglich unnötige Bearbeitungskosten entstehen. Die Lektion für Fintech-Unternehmen liegt in der Erkenntnis, dass Kunden nicht ausschließlich Wert auf das kostengünstigste Produkt, sondern in einem hohen Maße auch auf eine Prozessabwicklung, der sie vertrauen und die ihnen den bestmöglichen Komfort bietet, legen. 

Online Vertrauen aufbauen: Authentifizierung per Videochat

Fintech-Unternehmen stehen damit vor der Herausforderung, ein rechtssicheres Verfahren anzubieten, das Effizienz und Benutzerkomfort optimal miteinander in Einklang bringt. Die Voraussetzungen dafür hat die Finanzmarktaufsicht im Januar 2017 geschaffen: Seitdem ist das Videoidentifizierungsverfahren als rechtssichere Authentifizierungsmethode im Finanzwesen zugelassen. Unternehmen können durch dieses teil-automatisierte Verfahren, das meist als Software as a Service angeboten wird, deutlich kosteneffizienter arbeiten und ihren Kunden gleichzeitig eine erfüllende Anwendungserfahrung bieten. Der Identifizierungsprozess wird den Kunden im Rahmen der Anwendung zunächst kurz und einfach erläutert. In einem weiteren Schritt wird der Kunde per Videochat durch einen Supportmitarbeiter Schritt für Schritt durch den Online-Identifizierungsprozess geleitet. Sollte es Rückfragen geben, können diese unmittelbar im Gespräch geklärt werden. Der Echtzeit-Austausch mit einer realen Person stärkt das Kundenvertrauen in den Prozess und hinterlässt nach erfolgreichem Abschluss einen positiven Eindruck beim Kunden. Dieser beschleunigte Onboarding-Prozess wiederum ermöglicht es den Unternehmen, langfristig ihre Konversionsrate zu steigern. Um dies sicherzustellen zu können, sollte bei der Auswahl einer Identifizierungslösung allerdings auf die folgenden Punkte geachtet werden:  

1.   Verfügbarkeit auf allen Endgeräten
Die bevorzugte Art des Zugriffs auf Onlineservices variiert je nach Kundengruppe. Um alle Anwendungsfälle und Nutzervorlieben adressieren zu können, sollte die Identifizierungslösung sowohl Desktop- als auch mobile Zugriffe in allen Systemvarianten vollständig unterstützen.

2.   Integrationsfähigkeit
Der Wechsel in eine separate App von einem unbekannten Dienstleister für den Identifizierungsprozess kann den Kunden verunsichern und stellt eine mögliche Ursache für einen Vorgangsabbruch dar. Lässt sich die Lösung jedoch in die Anwendungsoberfläche des Unternehmens einbinden, so dass der Vorgang ohne Medienbruch fortgesetzt werden kann, schafft dies Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Vorgang abschließt.

3.   Unterstützung von Ausweisdokumenten weltweit
Vorübergehende Auslandsaufenthalte im Rahmen von Studium oder Arbeit sind mittlerweile eher die Regel als eine Ausnahme. Scheitert eine Kontoeröffnung bei einer Bank daran, dass die Authentifizierungslösung das Ausweisdokument nicht verarbeiten kann und entsteht dem Kunden dadurch zusätzlicher bürokratischer Aufwand, steht die Kundenzufriedenheit auf dem Spiel. Bietet das Unternehmen jedoch eine schnelle, einfache Abwicklung, ist es wahrscheinlich, dass der Kunde in Zukunft weitere Services des Unternehmens nutzt oder diese an Kollegen oder Freunde weiterempfiehlt. Eine Lösung, die sämtliche Ausweisdokumente unterstützt, ist angesichts einer immer internationaler werdenden Kundengruppe für Unternehmen daher von zentraler Bedeutung.

4.   Datensicherheit
Nicht nur regulatorische Standards verlangen die Kontrolle über sensible, personenbezogene Daten. Auch Endkunden legen zunehmend Wert darauf, auf Nachfrage Auskunft darüber zu erhalten, wie ihre Daten verarbeitet und gespeichert werden. Transparenz und die Auskunftsfähigkeit über den Verarbeitungsprozess  kann sich damit in Zukunft zu einem entscheidenden Wettbewerbskriterium entwickeln. Fintech-Unternehmen sollten daher Wert darauf legen, eine Identifizierungslösung zu wählen, die ihnen die vollständige Kontrolle über die von ihren Kunden erhobenen Daten überlässt.

5.   Kompetenter Support
Kompetente und sympathische Beratung spielt auch im Onlineverfahren eine wesentliche Rolle. Verschiedene Sprachvarianten der Identifizierungslösung sind dafür eine wichtige Voraussetzung. Je nach Unternehmen und Kundenstruktur kann es zudem sinnvoll sein, Berater mit Kenntnissen unterschiedlicher, womöglich weniger häufigen Fremdsprachen einzusetzen. Um hier auch der zukünftigen Geschäftsentwicklung flexibel Rechnung tragen zu können, sollte die Identifizierungslösung Unternehmen umfassende Sprachpakete und Unterstützungsservices bieten, aber auch die Möglichkeit offen lassen, die Kundenberatung durch ihre eigenen Servicecenter abwickeln zu können.

Besonders kosteneffizient können Unternehmen arbeiten, wenn sie für alle im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeit erforderlichen Identifizierungsverfahren dieselbe Plattform nutzen. Dies stärkt das Kundenvertrauen durch die Schaffung einer konsistenten Anwendungserfahrung auf allen Kanälen und in allen Anwendungsfällen. Zudem ergeben sich daraus weitere Effizienzvorteile. Auf diese Weise ist ein wesentlicher Grundstein für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit im digitalen Zeitalter gelegt. 

Autor: Rupert Spiegelberg, CEO bei IDnow

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