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4 Gründe, warum Downtime heute sehr schnell Kunden kostet

Die COVID-19 Pandemie hat die Welt auf den Kopf gestellt. Das merken auch IT-Experten. In den letzten Monaten sind digitale Dienste in allen Bereichen des Lebens in den Mittelpunkt gerückt. Diese erhöhte Nachfrage hat vielerorts zu neuen Investitionen und Digitalisierungsinitiativen geführt, die in vielen Fällen schneller implementiert werden müssen, als zuvor. Gleichzeitig müssen der Betrieb und die Performance bestehender Dienste unter oftmals viel höherer Last aufrechterhalten werden. Eine echte Doppelbelastung für IT-Experten, aber zwingend notwendig für den Geschäftserfolg eines Unternehmens, denn Verbraucher sind heute immer seltener bereit, Fehlfunktion und schlechte Performance zu verzeihen. Woran liegt das? AppDynamics hat vier Gründe ausgemacht.

1. Digitalisierung in der Reifephase

Die Zeiten, in denen das Internet neu und aufregend war, sind längst vorbei. Heute gehört die Konnektivität fast schon zur Grundversorgung – entsprechend empfindlich reagieren Verbraucher auf Ausfälle. Laut dem App Attention Index, einer Umfrage von AppDynamics, greifen 50 Prozent der Befragten morgens zuallererst zu ihrem Smartphone, noch bevor sie mit einer anderen Person sprechen. 44 Prozent halten es maximal vier Stunden ohne Mobilgerät aus. Ansonsten fällt es ihnen schwer, selbst alltägliche Aufgaben zu erledigen. Wenn Verbraucher also derart auf ihr Mobilgerät als wichtigen Begleiter in ihrem Leben vertrauen, kann man es durchaus als Grundbedürfnis ansehen. Ähnlich wie kaum jemand den Ausfall von Wasser oder Strom für einen längeren Zeitraum hinnehmen würde, verhält es sich heute auch mit digitalen Angeboten. Fällt ein Online Shop aus, bestellt der Kunde das gewünschte Produkt eben bei der Konkurrenz. Alternativen gibt es schließlich in der Regel viele. Performance-Probleme können so die Kundenbindung erschweren oder sogar treue Stammkunden zum Abwandern bewegen.

2. Unbewusste Nutzung

Das Leben der Konsumenten ist heute in vielen Fällen bereits so digital, dass sie die Nutzung von Angeboten und Diensten gar nicht mehr bewusst wahrnehmen. Aus der AppDynamics-Studie geht hervor, dass Verbraucher statt wie angenommen sieben tatsächlich im Schnitt 30 Dienste pro Tag nutzen. Vor ein paar Jahren war es noch eine bewusste Entscheidung, den Computer hochzufahren, sich ins Internet einzuwählen und eine Website aufzurufen. Heute ist das Smartphone ständiger Begleiter und wird, wenn überhaupt, nur nachts ausgeschaltet. Diese ständige Verfügbarkeit schafft ganz neue Erwartungen. Prozesse müssen unauffällig und absolut störungsfrei ablaufen, sonst fallen sie den Konsumenten direkt negativ auf.

3. Steigende Erwartungen

Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der deutschen Verbraucher geben in der zitierten Umfrage an, dass sich ihre Erwartungen an digitale Dienste hinsichtlich Leistungsfähigkeit in den letzten beiden Jahren gesteigert haben. 64 Prozent bringen inzwischen weniger Verständnis für Probleme bei diesen Angeboten auf als noch vor zwei Jahren. Gleichzeitig wird das digitale Angebot immer wichtiger bei der Auswahl von Marken. 87 Prozent der Umfrageteilnehmer denken, dass sie in den kommenden drei Jahren eine Marke danach auswählen werden, wie viele digitale Dienste diese anbietet. Während einerseits schlechte Performance zum Problem für Unternehmen werden kann, können sie mit überzeugenden Online-Erlebnissen andererseits neue Kunden gewinnen.

4. Fehlendes Feedback

Um Probleme zu lösen, müssen Unternehmen diese zunächst natürlich erkennen und zwar schnell. Auf die Hilfe ihrer Kunden können sie sich dabei aber nicht verlassen. Die Mehrzahl der deutschen Nutzer (79 Prozent) wendet sich bei Problemen nicht an den Anbieter, daher können sich Unternehmen nicht auf Kundenfeedback als Fehlerindikator verlassen. Auch eine Wiedergutmachung, die Kunden vom Abwandern abhalten könnte, wird so schwierig. Im Gegensatz zum fehlenden Feedback an den Anwender sprechen Konsumenten aber sehr wohl mit ihrem Umfeld über schlechte Erfahrungen. 62 Prozent der Befragten raten in einem solchen Fall von einem bestimmten Dienst ab. Damit kann sich das Problem sogar potenzieren. So können sich die digitalen Probleme zu unerkannten Umsatzverlusten auswachsen. Das Potential dafür ist auf jeden Fall groß, denn insgesamt hatten 83 Prozent der Befragten in den 12 Monaten vor der Umfrage Probleme mit digitalen Diensten. Vor diesem Hintergrund sollten Unternehmen unbedingt auf ein aktives Performance-Monitoring ihrer digitalen Angebote setzen.

Fazit

In einer digitalen Wirtschaft sind Apps und Dienste das Aushängeschild von Unternehmen. Verbraucher, für die diese Angebote ganz selbstverständlich zu ihrem Alltag gehören, sind nicht mehr bereit, schlechte Performance zu akzeptieren. Vielmehr wechseln sie in solchen Fällen meist stillschweigend den Anbieter. Um das zu verhindern, sollten Unternehmen ihre Anwendungen und deren Leistung stets überwachen und nach dem aktuellen Stand der Technik optimieren.

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